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  • Jonathan Rodriguez Paipa

Uso de tecnología en la nube para crear mejores experiencias de banca digital

Por Meg Foley



Crédito: Pexels

Definir "la próxima normalidad" de un negocio digital puede resultar tan difícil de alcanzar como la proverbial olla de oro al final del arco iris. El mundo digital que nos rodea está cambiando rápidamente y está poniendo a prueba los sistemas y procesos de los bancos que se crearon durante las últimas dos décadas.


Los clientes pueden ser cada vez más impacientes y exigentes. A medida que cambian entre productos, servicios y canales digitales y físicos, los bancos deberán cambiar rápidamente para mantenerlos contentos. Esto requiere dedicar tanto o más tiempo a apuntalar los sistemas transaccionales como a las aplicaciones digitales. Por ejemplo, un servicio de pago debe estar conectado a la información del cliente y de la cuenta junto con los servicios de prevención de delitos financieros y, por supuesto, las redes de pago. La interfaz de usuario es importante, pero es solo un componente de la experiencia más amplia del cliente.


La mayoría de los bancos ya tienen una base amplia y sólida de sistemas para atender a los clientes. Pero esa base ha sido adquirida e integrada durante muchos años y está mostrando su edad. Considere los centros de contacto. Según una encuesta de IDC de 2020, el 40% de los agentes del centro de contacto alternan entre seis o más aplicaciones en un día normal. Incluso cuando estas aplicaciones están integradas entre sí, a menudo permanecen separadas de los canales digitales orientados al cliente.


En muchos casos, la información y las capacidades están desarticuladas en todos los canales y, a menudo, es difícil cambiarlas. Esto ayuda a explicar por qué el 69% de las empresas tienen dificultades para crear una experiencia de cliente coherente y el 38% tiene dificultades para conectar experiencias en todos los canales.


Cómo CYBG PLC y Shinhan Bank mejoraron la banca digital con Red Hat


El grupo bancario con sede en el Reino Unido CYBG PLC (ahora Virgin Money) es un ejemplo de ello. El grupo matriz de Clydesdales Bank, Yorkshire Bank y el servicio de banca digital B, CYBG PLC administraba 159 sucursales, alrededor de 6.500 empleados y millones de clientes personales y comerciales. Durante varios años, CYBG manejó los diferentes servicios de banca móvil y banca por Internet de las tres marcas y necesitaba crear una plataforma digital común para permitir el intercambio de servicios digitales en Virgin Money.


Para abordar el desafío, CYBG PLC comenzó creando microservicios en una plataforma tradicional que mejoró cierta agilidad para B, su marca digital móvil. Para unir todo, necesitaban una plataforma en la nube que permitiera a los diferentes equipos continuar construyendo, desarrollando e implementando servicios digitales al tiempo que garantizaba que las piezas pudieran ajustarse según fuera necesario. Al implementar soluciones como Red Hat OpenShift Container Platform, CYBG también sentó las bases para incorporar la automatización de procesos, lo que facilita el ajuste de las decisiones de procesamiento y, en última instancia, la experiencia bancaria en general.


Al otro lado del mundo, el banco coreano más antiguo se enfrentó a un desafío similar. Shinhan Bank opera más de 900 sucursales a nivel nacional y otras 160 a nivel internacional (en 20 países diferentes). Shinhan necesitaba acelerar el ritmo del desarrollo de funciones y servicios digitales para seguir el ritmo de las crecientes expectativas de los clientes y, al mismo tiempo, cumplir con sus obligaciones de cumplimiento.


Con Red Hat, Shihan modernizó sus servicios de banca digital basados ​​en una arquitectura basada en microservicios. La plataforma en la nube subyacente incluye cifrado, seguridad y automatización integrados para cumplir con sus obligaciones de cumplimiento. Permite a los desarrolladores y administradores crear nuevos servicios digitales de forma independiente con sus herramientas preferidas, mientras se les asegura que los servicios que crean funcionarán juntos. Desde su implementación, ha reducido el tiempo de comercialización de los servicios digitales en un 50% (y los costos operativos en un 60%).


Conclusiones para hacer el cambio


Como todas las industrias, la banca se caracteriza por matices en los mercados en función de los clientes a los que sirven. Sin embargo, los ejemplos de CYBG y Shinhan brindan lecciones que son aplicables en todos los mercados. Destacan tres:


  • Defina su propósito . Comience con una misión clara. En la banca, el surgimiento de la competencia de las empresas de tecnología ha hecho que la innovación de productos y servicios digitales sea fundamental para atraer y retener clientes. Tanto CYBG como Shinhan Bank sabían que necesitaban acelerar el desarrollo de servicios digitales para seguir siendo relevantes y crearon sus plataformas en torno a ese objetivo. Shinhan Bank, por ejemplo, ha comenzado recientemente a escalar el sistema de pago por reconocimiento facial que puso a prueba en 2019. Ambos tienen el objetivo claro de ser líderes en banca digital en sus respectivos mercados e hicieron las inversiones para realizarlo.

  • No menosprecie la heterogeneidad de la tecnología, ¡abrácela! Los avances en las plataformas en la nube han hecho posible ejecutar un catálogo de aplicaciones y servicios de datos sin generar complejidad y costos operativos adicionales. Significa que los equipos son libres de trabajar con la mejor tecnología para el trabajo sin las limitaciones operativas del pasado. La creciente estandarización que se encuentra dentro de la comunidad de Kubernetes y la más amplia Cloud Native Computing Foundation (CNCF) está impulsando la innovación en inteligencia artificial, contabilidad distribuida, transmisión de datos y otras tecnologías. Ya sea Apache Kafka y Apache Camel o Active MQ y Apache NiFi, los equipos pueden elegir las herramientas que tengan más sentido a medida que adoptan arquitecturas basadas en microservicios y basadas en eventos para sus servicios digitales.

  • Abraza la nube . Este punto está estrechamente relacionado con el anterior. Si bien puede parecer un poco anticuado, ha demostrado su eficacia. Los microservicios y la modularización amplifican en general la flexibilidad digital, mientras que la nube, tanto pública como privada, proporciona escalabilidad. Ambos son esenciales para mantenerse al día con las cambiantes demandas de los clientes.

Por supuesto, la parte delantera también es importante. La experiencia del usuario debe estar conectada a través de puntos de contacto físicos y digitales. Pero sin una plataforma en la nube moderna, la experiencia excepcional del cliente puede seguir siendo difícil de alcanzar. Lea los estudios de caso completos de CYBG PLC (PDF) y Shinhan Bank (PDF) para ver cómo una plataforma en la nube común puede ayudarlo a satisfacer mejor las demandas de los clientes en su entorno.


Fuente: Red Hat Blog

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