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  • Isabela Garcia Salazar

2021: Transformación empresarial y colaboración más inclusiva

La serie Creando experiencias 10x mejores que interacciones en personase centra en habilitar y potenciar experiencias inclusivas seguras en tiempo real o en cualquier momento, con un enfoque en la colaboración sin problemas y experiencias de trabajo híbridas inteligentes.


Realizado por: Javed Khan.



Habilite una colaboración más inclusiva y mejore el rendimiento empresarial

Año nuevo, nuevo tú – ese es el mantra popular. Yo mismo estoy empezando 2021 con una renovada sensación de energía y optimismo, y estoy seguro de que no estoy solo. En 2020, aprendimos a adaptarnos para hacer frente a nuestro entorno y los desafíos inesperados que presentaba: trabajar y aprender en línea, conectarse virtualmente e interactuar digitalmente. Ahora que hemos pasado por una transformación digital bastante importante, tenemos la oportunidad de llevar ese impulso hacia adelante y trabajar para que nuestras nuevas experiencias virtuales sean aún más ricas y gratificantes. ¿Cómo se ve eso? Saliendo de un año en el que nuestras experiencias fueron transformadas por casualidad, ¿cuáles son nuestras oportunidades para ahora mejorarlas por elección?


1) Las experiencias de trabajo a distancia mejoradas permitirán una colaboración más inclusiva

No sorprenderá a nadie que el trabajo remoto esté aquí para quedarse. De hecho, Forrester predice que el número de empleados que trabajan a distancia eventualmente se instalará en el 300% de los niveles pre-pandémicos como mínimo. Ahora que nos hemos acostumbrado a la experiencia de trabajo remoto, es hora de buscar maneras en las que podemos hacerlo más eficiente, eficaz e inclusivo sin importar dónde trabaje.

En una encuesta global sobre la fuerza laboral a 1.500 personas que Cisco llevó a cabo el otoño pasado, el 98% de los trabajadores remotos reportaron frustraciones frecuentes con las reuniones de video, observando cosas como la mala calidad del audio, la fatiga del portátil y las preocupaciones sobre la apariencia de fondo. Personalmente estoy familiarizado con cada uno de estos desafíos: ¡Es difícil mantener el enfoque y ser profesional cuando estás preocupado por lo bien que puedes ser visto u oído!

El mes pasado, presentamos una cartera de productos Webex ampliada, incluyendo la nueva Webex Desk Camera. Con características como la eliminación de ruido de fondo, un rendimiento con poca luz y una calidad de vídeo superior, esta cámara fácil de usar ayuda a los empleados remotos a verse y ser profesionales sin importar dónde estén trabajando. Este innovador dispositivo Webex estará disponible a partir de este mes.


Las reuniones en línea son una experiencia virtual lista para mejorar. Paso más tiempo con mis colegas y equipo ahora que todos somos remotos que cuando estábamos físicamente juntos, y a veces me resulta difícil asegurarme de que nuestras reuniones virtuales sean valiosas y productivas. Como anfitrión de una reunión, puede ser más difícil para mí “leer la sala” y medir las reacciones cuando la sala está en línea. Y como participante de una reunión, a veces puede ser más difícil o desalentador hablar y compartir pensamientos en un foro virtual. Si vamos a seguir reuniéndonos y colaborando virtualmente, tenemos que mejorar estas experiencias digitales. Eso significa dar a los participantes oportunidades fáciles de involucrar y proporcionar a los anfitriones de reuniones herramientas de retroalimentación que les permitan saber si están siendo eficaces.


Nos aseguramos de que todos tengan una voz al llevar el reconocimiento de gestos impulsados por IA a las reuniones de Webex. La función de gestos lee el lenguaje corporal natural y permite a los participantes expresarse y proporcionar retroalimentación – a través de un pulgar hacia arriba, aplausos, o levantando la mano, por ejemplo – sin decir una palabra. Disponibles este mes, los gestos de Webex permiten a todos los participantes de la reunión compartir sus comentarios no verbales de forma clara y en tiempo real. Por supuesto, permitiremos que los administradores controlen el uso de gestos para respetar las culturas regionales. Obtenga más información sobre nuestro enfoque de diseño para el futuro del trabajo, utilizando gestos basados en IA y movimientos de mano para crear experiencias de reuniones virtuales más atractivas e inclusivas:


Si sientes las ganas de querer hacer que las reuniones virtuales sean más atractivas y procesables y aún no estás familiarizado con la tecnología Slido, ahora es el momento de comprobarlo. Nuestra intención recientemente anunciada de adquirir Slido promueve nuestra visión de construir experiencias de Webex que son 10 veces mejores que las interacciones en persona. Mediante el uso de la mejor plataforma de interacción inclusiva de Slido, los anfitriones de reuniones pueden usar encuestas y encuestas dinámicas, cuestionarios y preguntas y respuestas para solicitar comentarios en tiempo real antes, durante y después de cualquier evento y hacer que las interacciones de las reuniones sean más significativas.


2) Un retorno seguro al trabajo, habilitado por información basada en datos

En la Encuesta Global de la Fuerza Laboral de Cisco, el97% dijo que quería cambios para hacer el entorno de trabajo más seguro, expresando preocupación por cosas como tocar dispositivos de oficina compartidos, saber cuándo se limpió por última vez una habitación y si una habitación es más de capacidad para el distanciamiento social. Y mientras que las empresas pasaron la mayor parte de 2020 permitiendo el trabajo remoto, ahora también se enfrentan a la necesidad de garantizar un entorno de oficina seguro para aquellos que regresan.


Con cosas como la señalización digital, las experiencias de reunión sin contacto y la supervisión de la capacidad de la sala con IA, aquí es donde la tecnología Webex puede dar un paso adelante para llevar la transformación digital al lugar de trabajo, proporcionando los datos y dispositivos inteligentes necesarios para hacer realidad los retornos seguros.


3) Empoderar al trabajador de primera línea

2020 fue, en muchos sentidos, el año del trabajador de primera línea. Nunca he estado tan agradecido por la dedicación de aquellos que trabajan en la salud, la fabricación, la agricultura, la energía y tantas otras industrias para mantenernos seguros y satisfacer nuestras necesidades esenciales.


Piense en las oportunidades para mejorar la seguridad, la productividad y la resolución de problemas cuando aprovecha la tecnología para conectar a los trabajadores esenciales (empleados que trabajan de forma remota en el campo, por ejemplo) con información y recursos que son fundamentales para su trabajo pero que residen en la oficina o en otra ubicación remota. Esa es la definición misma de colaboración. Webex Expert on Demand ofrece una experiencia de soporte manos libres a través de auriculares activados por voz, lo que permite a los trabajadores de primera línea lanzar una videollamada con el experto en la materia que necesitan, y luego aprovechar la cámara de alta resolución del dispositivo para compartir instantáneamente su punto de vista. Permitir que los trabajadores de campo y los trabajadores del conocimiento basados en la oficina colaboren en tiempo real elimina el tiempo de inactividad, reduce los viajes y pone el poder en manos de los trabajadores de primera línea para resolver los problemas con éxito, la primera vez.


2021 traerá aún más oportunidades para empoderar y conectar a los trabajadores de primera línea para permitir una colaboración más inclusiva.


4) Priorizando la ciberseguridad

El cambio al trabajo remoto ha creado mano de obra descentralizada y ha ampliado considerablemente el perímetro del lugar de trabajo. En lugar de tener una o varias ubicaciones de trabajo, las empresas ahora tienen tantas ubicaciones como empleados: ese puede ser un número asombroso y aterrador. Con las brechas cibernéticas intencionales e involuntarias en aumento, las organizaciones hoy en día se enfrentan a la necesidad de mejorar la seguridad y la gestión de la privacidad de los datos para garantizar que sus usuarios y contenido se mantengan seguros.


La seguridad y la privacidad son parte del ADN de Cisco; La tecnología y los dispositivos webex son seguros por diseño, no como una idea posterior. Con la experiencia en seguridad líder en la industria como nuestra columna vertebral, estamos preparados para apoyar a nuestros clientes en la identificación de cualquier laguna en su gestión de la seguridad y permitir las soluciones necesarias.


El estudio de resultados de seguridad 2021 de Cisco fue creado para ayudar a las organizaciones a priorizar dónde y cómo invertir en prácticas de ciberseguridad. El estudio examina las prácticas de seguridad en organizaciones de todo el mundo, que van desde la gobernanza y el gasto hasta la estrategia y las operaciones, y examina los resultados medibles en términos de habilitación empresarial, gestión de riesgos y eficiencia operativa.

Alerta de Spoiler: Su organización probablemente podría usar algunas mejoras en esta área. Es demasiado fácil ser complaciente o despriorizar las prácticas de seguridad en favor de otras consideraciones operativas. Pero la seguridad es un componente muy real, muy importante de potenciar el trabajo remoto o permitir un regreso seguro a la oficina. El éxito de la seguridad comienza con el compromiso de actualizar proactivamente sus tecnologías de seguridad y garantizar que se integren y trabajen juntas de manera eficaz. Esta es una área en la que no desea dejar que sus prácticas se vuelvan obsoletas, ni desea confiar en un mosaico de soluciones aisladas.


5) Inversión Continua en Inteligencia Artificial (IA)

Ninguna conversación sobre la transformación digital en esta era estaría completa sin mencionar la inteligencia artificial, ¿verdad? 2021 podría no ser el año en que los robots se apoderan del mundo, pero es probable que veamos que la IA impulsa más procesos y funciones empresariales.

Según una encuesta del McKinsey Global Institute, el 85 por ciento de los ejecutivos dijeron que sus negocios han acelerado la implementación de tecnologías que permiten digitalmente la interacción y la colaboración de los empleados desde el inicio de COVID-19. Y aproximadamente el 50 por ciento reportó una creciente digitalización de los canales de los clientes a través de cosas como aplicaciones móviles o chatbots. La tecnología que podría haber sido empleada por necesidad para mantener las empresas funcionando durante la pandemia probablemente perdurará como un medio para ayudar a las organizaciones a ser más productivas y eficientes.


Un área en la que la IA ha demostrado ser particularmente beneficiosa es apoyar la entrega de interacciones positivas con los clientes. La trifecta del éxito de la experiencia del cliente en estos días es la velocidad, la simplicidad y la satisfacción, una combinación que no siempre es fácil de entregar a través de agentes en vivo. Muchas empresas no cuentan con personal adecuado para manejar el volumen de consultas de los clientes, u ofrecen horas limitadas cuando un agente en vivo está disponible. Y todos sabemos la frustración de ser pasado de agente a agente, y tener que repetir la pregunta o problema cada vez.

El nuevo Contact Center de Webex emplea bots de voz y chat como primera línea de defensa, ofreciendo a los clientes acceso y soporte las 24 horas del día. Los agentes virtuales basados en IA administran rápidamente las preguntas y los problemas de rutina, dejando solo los problemas más complejos que resolver los agentes activos. Cuando un cliente se enruta a una persona real, la conexión se realiza sin problemas, llevando todo el contexto de su interacción con IVR y permitiendo que el agente en vivo recoja la conversación justo donde lo dejó. Velocidad, simplicidad, satisfacción.


La IA también puede desempeñar un papel importante de apoyo dentro de las organizaciones. El Webex Assistant totalmente integrado e inteligente gestiona hábilmente las tareas meniales, haciendo que cualquier reunión sea más eficiente y productiva. Los subtítulos en tiempo real facilitan a los participantes el seguimiento, mientras que la automatización de tareas como la toma de notas y la transcripción detallada los deja libres para centrarse en la discusión en cuestión.


Bibliografia: https://gblogs.cisco.com/la/2021-transformacion-empresarial-y-colaboracion-mas-inclusiva-javedkh-colaboracion1/

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